门店自助服务趋势解析：探寻日益增多的原因

这篇文章是上个月我从“自助展”回来后开始写的，断断续续一直未完稿。每年在展会上都能接触不少新产品新项目.....同时也发觉自己过去所实现的创新思维原来那么超前，过去写的文章预判也高度吻合，为自己的前瞻性感到小小的傲娇。

今年的确是中国实体经济史上重要的转折点（去年我也这么说...）。超市里熙熙攘攘排队结账的顾客；餐厅里望眼欲穿等服务员点单上菜的食客；电影院里排长龙验票入场的观影者......这些场景我们日常早已司空见惯。虽然过去两年不少领域已经走向智能化，各种“无人经济”也应运而生，但发展速度依旧迟缓。没想到，2020年一个疫情，让这场原本旷日持久的变革，加速了.....

所谓的“无人经济”、“无接触服务”对我来说其实都不是什么新鲜玩意。早在2016年，我们就将自己研发的“智能自助系统”应用在运动场馆上。那个现在在台球圈子里传得沸沸扬扬的“无人球房”、“自助球房”、“无接触式台球馆”就是我们的产物。记得当年马云的无人超市火了后，很多当初对我的“无人概念”半信半疑的人都马后炮地说我很有前瞻性…….唉，人家自动贩卖机作为最早的无人模式，到现在都有几十年啦！

无论怎样，这场“消灭收银员、消灭导购员、消灭服务员”的革命，已经开始加速蔓延了，越来越多的门店开始走向“自助服务”。

经营压力催生“自助革命”

我算过一笔账，开一家实体店所需要的费用包括转让费、装修、设施设备、系统软件等等，要是加盟的还有加盟费、押金、保证金，这些加起来已经不是一笔小数目。然而这只是个开始，真正要命的，还是经营中每时每刻都要面对的最大三笔经费：工资！铺租！税费！

人力成本永远是老板绕不过去的砍，特别是餐饮，从顾客进门带位、开茶位、点菜、下单、上菜、结账，所有环节都需要人，这人员成本可想而知了。而你苦心培养的熟手技工，还很有可能竞争对手一加薪就跑了，人员一旦缺失，服务就跟不上，客人就投诉，生意就受影响；作为老板，明明是经营餐厅，活生生变成了经营人事，每天不是想着怎么让更多客人过来消费，而是想着怎么留住员工，可笑不？

以为这就完了吗？没有！还有“收银之重”。这问题我在酒店工作时经历过，一些收银利用职位之便把假酒换了餐厅的真酒，也有盗用其他顾客的会员折扣来给非会员结账，然后收费会员全额的钱，自己赚取差额…..那时我以为是个案，直到后来我涉足台球厅经营时发现，原来这些都是普遍现象，因为现在大部分实体店所使用的收银系统都是电子化单机版的，控制权几乎都掌握在收银员手上，这就导致店铺对收银员依赖性很高！会员打折需要靠收银，收钱需要靠收银，收银员可以随时利用收银系统进行暗箱操作，老板还无法监管消费真伪。可以这么说，一家店可以没有老板，但不可以没有收银。

所以很多朋友会发现，做收银的除了老板娘就是老板娘，如果要外聘，对收银员的要求都非常高：人格素质高，要懂电脑，懂点会计知识，有些行业还得三班倒.......试问，能具备这些条件的人，还会去当个收银吗？

说完人力成本，接下来一定就是铺租问题。我敢说，我们平时看到的倒闭转让的店铺，6成是因为无法承受租金压力而选择放弃的，这种店铺大多是私营商户，因为他们缺乏品牌和资金保障，现金回收量少，难以维持健康运作。但即使是大品牌的店铺，面对租金的巨大压力，也会被迫做出一系列低价促销的行为，以薄利多销的形式增大现金流以保证铺面的运作。

当工资、租金都付清了，压力还未完！因为你要开始交税了，增值税、城建税、个人所得税、企业所得税#￥%&%……**，各种税下来，占比经营所得的10%以上。当然还有各种名目繁多的收费项目、罚款项目，这个不多说了。

新消费者倒逼实体转型

90后00后已经成为消费主力军。这批消费者从童年就开始接触电脑，对互联网科技的使用、以及对新兴事物的接受能力都比其他年龄层更强。他们具有以下几个标志性特质：

移动互联：无论衣食住行游娱购生活方方面面都以互联网为媒介；

怕麻烦：追求方便快捷，直接到位，推崇“懒人消费”；

宅生活：生活环境优越以及从小沉浸在互联网世界，造就就了他们很“宅”的性格，不喜欢与陌生人交流，只喜欢有相同兴趣小圈子活动；

超前消费：对金钱无感，遇到喜欢的，借贷买入也不要紧；

娱乐至上：90后是最具娱乐精神的一代人，几乎一切都可以用来娱乐消遣，娱乐是他们生活中极为重要的组成部分。

通过这些特质，我们了解到了为什么那么多年轻人喜欢在星巴克消费，而且一呆就是一下午。因为星巴克顺应了90后00后的性格，塑造了一个我们称之为 “公共的独立空间”。

什么是“公共的独立空间”？

90后00后们喜欢在一个公共而热闹的地方，搭建一个有私人感的领地，做着不受别人控制和监管的事情。“公共”是因为他们不喜欢孤独感，需要热闹的场景；“私人”是因为他们不喜欢与陌生人交流，喜欢沉浸在自己的世界里。

说到底，现在的人不喜欢孤独感，但喜欢独立感。“公共的独立空间”能一举实现祛孤独、私人、独立、陌生、热闹的多个条件的贯穿。

试想下，我们是不是都不太喜欢走进一家店被那些服务员跟前跟后？这种感觉90后00后会更加强烈。他们很多事情都不喜欢假手于人，因为他们很“宅”，不喜欢和陌生人交流，喜欢小圈子活动，对于提供服务的陌生人，他们非常抗拒。

你的店，都满足了这班90后00后了吗？

我看好“自助”，是趋势！

在金庸小说里面，武功修炼的最高境界就是“无”，就像现在的超市，从过去的百货商场一对一的服务方式转变成超市的自助选购方式，商家老板躺着就能赚钱，而消费者也能享受轻松自在的消费体验。

疫情出现以来，很多干实体的老板都找到我寻求智能化方案，除了贯彻政府倡导的“无接触服务”之余，其实他们更感兴趣的是“智能自助”能怎样帮助他们节省人工（因为上面说到的铺租、税费、消费者需求这些都是不可控的，老板唯一可控的就只有人工）。恰好，我这几年的实践尝试，正好为市场提供了一个良好的带头作用。

在我看来，无论是“无人超市”“无人健身房”“无人KTV”，包括我自己所运营的“智能自助球房”，里面的核心就是一套收费系统，这套收费系统的特征就在于它从过去电子化的封闭走向了现在互联网的开放；使用者也从原来只是内部人员使用变成了消费者也会使用，比如开台点餐、计时计费、结账收款、购票、办会员等等，这些过去都是由店铺工作人员来操作的，现在都由消费者自己来操作了。而作为球厅老板，也可以通过手机财务机器人，让实时营业状况、销售情况、库存情况、客源情况等实时在线反馈，帮助迅速做出决策反应。这些所有环节，在还未有“无人值守”、“无接触服务”概念之前，我们都称之为智能化。

实体店只要持续智能化运营，最终会实现百货一对一服务模式向超市自助服务模式的转变。从管理趋势来看，这的确能消减店铺 “人工成本高、收银漏洞”的冲击，因为消费者都自助了，也就没有服务员和收银员什么事了；从满足消费者的角度，“自助”的消费体验更是完美迎合了90后00后 “公共的独立空间“的需求。

无论从哪个方面看，实体门店迟早也得接受“自助服务”这一种经营模式。就像现在欧美、日本，你去到任何一家商场或服务场所，无论站着，坐着，都没有工作人员人来问你，你需要什么服务或咨询什么，主动召唤工作人员过来即可。

结 语

有句话说得好：“无人值守”不是真的无人服务，而是为了更好的服务。

正如我为“自助球房”设计的一段广告词：

“如果您有空，请多坐一会儿，喝个茶，聊聊天；如果您有事，请下次再来坐......”

“如果您想打球，自己随意扫码开灯，自便就好......”

这，就是未来的实体！